На связи с банком: поговорим о колл-центрах |
 Колл-центр для банка - это очень важная часть его общения с клиентами. Если обращения в банк по телефону проходят на положительных эмоциях, то позвонившие могут стать постоянными клиентами данного банка. И, наоборот, даже одного неприятного разговора с оператором колл-центра может быть достаточно, чтобы клиент поставил крест на «дружбе» с этой кредитной организацией.
Когда мы звоним в банк? Как правило, при возникновении проблемы: заблокировалась карта, не работает банкомат, списалась не та сумма, отказали в кредите, не проводится платеж и так далее, и тому подобное. И каждый из таких вопросов сопровождается эмоциями, иной раз бурными, и оператор колл-центра должен не просто решить возникшую проблему, но и успокоить, даже если не в силах тут же помочь.
Работа оператора не из простых, и не каждый человек для нее подходит. Мы часто ругаем контактные центры банков за то, что нас не правильно проконсультировали, дали не тот адрес, не сообщили важную информацию или не смогли ответить на какой-то вопрос. К сожалению, именно эти моменты запоминаются надолго. Если получен корректный ответ или консультация, мы считаем это нормой, что совершенно справедливо. Вежливость, компетентность, даже отзывчивость оператора колл-центра – вот что мы ждем, когда звоним в банк. Но мало кто представляет себе, как складывается работа «телефонного» сотрудника банка.
Рабочее помещение колл-центра чаще всего напоминает вокзал. Не по внешнему виду, а по количеству людей и галдежу, который состоит из десятков, а порой и сотен голосов. «Добрый день, такой-то банк, слушают Вас» или «Оператор номер 1234, Мария, чем могу Вам помочь» слышится практически ежесекундно со всех сторон. Телефонная связь может быть плохой, и тогда из общего шума выделяются более громкие фразы оператора, чтобы клиент его услышал. Такая постоянная шумовая нагрузка на мозг не может не оказывать негативное воздействие на работников. Поэтому часто в колл-центрах делаются комнаты отдыха или психологической разгрузки. Выделяют уголок с диваном и цветочками, чтобы можно было посидеть в тишине и пообщаться с коллегами в неформальной обстановке на отвлеченные темы.
Дисциплина в колл-центре банка – железная. Большой коллектив, состоящий в основном из молодежи, важно постоянно держать под контролем, ведь от работы этого коллектива зависит работа всего банка. Время прихода и ухода оператора строго регламентируется. Продолжительность обеда, перекура и даже посещения туалета могут учитываться специальными программами. Зачем это нужно? Все просто: в определенный момент времени на телефонной линии банка должно быть определенное количество сотрудников, не больше (чтобы работники не просиживали без дела) и не меньше (чтобы не терялись звонки и время ожидания ответа не было длительным). Если вы долго ждете соединения с оператором – это минус банку, если все операторы заняты – тем более минус и т.д. Даже отсутствие одного оператора на работе может создать очередь звонков, и тогда нагрузка на остальных операторов удвоится, что понизит их КПД. Знание оператором продуктов, отличные навыки работы с банковскими программами, умение быстро ориентироваться в информации – вот залог успешной работы колл-центра. А также доброжелательность, отзывчивость и клиентоориентированность. И без этого никак!
«Труд операторов тяжек и часто неблагодарен. Так и тянет написать «хлеб их горек» и т.п. Судите сами: смена длится от 8 до 12 часов (в зависимости от графика работы), оператор непрерывно сидит в наушниках за компьютером в огромном, наполненном людьми зале. Все перерывы строго регламентированы», - писала в 2011 г. в своем блоге на сайте banki.ru Александра Самолюбова, тогда Директор по обслуживанию клиентов Альфа-Банка. «Вопрос-ответ, вопрос-ответ, вопрос-ответ. А клиенты попадаются разные: встречаются и медлительные, и не вполне владеющие русским языком, и раздраженные, даже иногда и агрессивные. Со всеми надо говорить ровно, доброжелательно, и не просто говорить, а именно общаться, стараясь помочь им решить вопрос и проблему.» И это действительно так, при том не только в банках, а в любом колл-центре. Иначе и смысла нет открывать телефонную линию поддержки клиентов, если не заботиться о качестве обслуживания.
Особую роль играет и скорость ответов на вопросы и решения проблем. Так, согласно исследованию НАФИ (Национального агентства финансовых исследований) наиболее важное значение в оценке качества банковских услуг имеет именно скорость обслуживания и отсутствие очередей. Результаты опроса, проведенного в конце 2011 г. агентством свидетельствуют, что эти показатели занимают первое и второе место в своеобразном рейтинге потребностей населения. Компетентность сотрудников находится на третьем месте, а индивидуальный подход и персонализация – лишь на седьмом. Качество обслуживание оказалось менее важным критерием при оценке банка для жителей регионов, чем для обитателей двух столиц. Вовлеченность сотрудника банка в проблему важна для людей в возрасте от 35 до 44 лет, говорится в исследовании.
Очень многие банки сейчас дают единый контактный телефон, позвонив на который попадаешь на голосовой автоинформатор. Маршрутизатор предлагает различные опции, нажмите это, нажмите то, попадете туда-то, но большинство клиентов, обращаясь в банк, желают сразу получить консультацию специалиста, не тратя свое время на следование указаниям автомата. Общение с оператором - живым человеком воспринимается более лояльно, чем самая полная информация от «железного» голоса в телефонной трубке. Это может быть связано с менталитетом россиян или с патологическим недоверием к «машинам», к которым нам трудно привыкнуть. Банк Хоум Кредит, изучив мнения своих клиентов, совсем недавно объявил об отказе от так называемой технологии IVR (Interactive Voice Response), или «Железной леди», как называют это в банке. «Нужно признаться, немногим клиентам нравится следовать указаниям «железной леди», поэтому мы решили отказаться от ее услуг. Живое, личное общение со специалистами Контактного центра сегодня предлагают немногие крупные банки, поэтому опыт взаимодействия именно с нашим банком будет неповторимым и приятным для наших клиентов», - прокомментировала Светлана Вельможина, директор департамента клиентского сервиса Банка Хоум Кредит. Отмене IVR предшествовала большая работа банка по усовершенствованию внутренних процессов Контактного центра и системы профессиональной подготовки сотрудников в своем колл-центре. Процесс возращения к человеческому общению оператора с клиентом, начатый Банком Хоум Кредит – это дополнительные затраты для банка, но банк поставил для себя лояльность клиентов превыше всего, и мы думаем, что не проиграет.
Профессионализм операторов колл-центов очень важен. Зачастую, как ни старается банк сделать своих консультантов идеальными помощниками клиентов, человеческий фактор берет свое. В этом отношении автоответчик для банка более выгоден. Кроме того, сотрудники банка не всесильны. В некоторых случаях они действительно не могут сразу ответить на вопрос или предоставить информацию, это им либо запрещено, либо программа недоступна. Это надо понимать. Но клиент звонит в банк со своей проблемой, он обращается в колл-центр банка как в пункт скорой финансовой помощи, ожидая сиюминутного решения своего вопроса.
Колл-центры сегодня – это уже нечто большее, чем просто справочная. Если до кризиса работа сотрудников большинства колл-центров заключалась в консультировании, то теперь по одному телефонному звонку можно заполнить заявку на кредит, перевести денежные средства между своими счетами и картами и даже оплатить мобильный телефон и интернет. Из справочных служб контакт-центры превращаются в полноценные дистанционные сервисы, позволяющие управлять своими денежными средствами. Чем больше можно сделать по телефонному звонку, тем меньше времени и труда доставит клиенту получение той или иной услуги.
Телефоный сервис не только позволяет эффективно взаимодействовать клиенту с банком, но и приносит последнему заработок. Содержание и обслуживание большого количества рабочих мест в колл-центре, поддержание порядка и заработная плата операторов - немалые затраты для банков. Однако каждая транзакция, сделанная по телефону, облагается комиссиями, то есть это прибыль для банка. Телефонные продажи кредитов, как через входящие, так и исходящие звонки, также набирают обороты. Хотелось бы, чтобы при этом продажи и реклама банковских продуктов по телефону не были слишком навязчивы.
Говоря о колл-центрах и о непростом труде телефонных операторов – живых людей, а не «железных леди», не возможно не напомнить, что со стороны клиентов также должна присутствовать вежливость и доброжелательность. В любом контакт-центре имеются свои истории о клиентах, запомнившихся своим хамским поведением и испортившим всем надолго настроение.
В заключение приведем интересные данные о работе контакт-центров в Европе: по данным на конец января 2013 года в колл-центрах Европы работает 3,2 млн. сотрудников, а это 1% экономически активного населения. На 35 000 контакт-центров приходится 2,5 млн. рабочих мест, в них осуществляется 75% всех входящих операций. Более 70% работников - женщины. Ежегодный рост в сфере контакт-центров составляет 4,5%.
|
| |
06.08.14 
04.08.14 
24.07.14 
18.07.14 
09.07.14 
02.06.14 
28.05.14 
27.05.14 
27.05.14 
22.05.14 
21.05.14 
19.05.14 
16.05.14 
16.05.14 
28.04.14 
